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西湖风景区游客满意度调查报告 目 录 一、 引 言 1 二、 游客满意度具体分析及评价 2 （一）西湖景区景色游客满意度 2 （二）西湖景区游览项目游客满意度 2 （三）西湖景区公共服务设施游客满意度 3 （四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 4 （五）西湖景区商业服务游客满意度 4 （六）西湖景区环境卫生游客满意度 6 （七）西湖景区治安状况游客满意度 6 三、 “西湖范大爷”总结思考 7 四、 总结 8 参考文献 10 引 言 杭州西湖位于浙江省杭州市西部， 杭州市市中心，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。它以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是我国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。风景区以西湖为中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区五个地区，总面积49平方公里。湖区以苏堤，白堤两个景段的优美风光称著。 ICOMOS咨询委员会主席约翰赫德(John Charles Hurd)：“文化遗产地，能够如此和当地市民的生活息息相关，一些传统能够借助遗产地得以传承乃至光大，这正是我们保护遗产地的初衷。”西湖处处有胜景，历史上除有钱塘十景、西湖十八景之外，最著名的是南宋定名的西湖十景和1985年评出的新西湖十景。在以西湖为中心的60平方公理的园林风景区内，分布着主风景名胜40多处，重点文物古迹30多处。概括起来西湖风景主要以一湖、二峰、三泉、四寺、五山、六园、七洞、八墓、九溪、十景为胜。。 从问卷分析结果可以看出，见图3，对于西湖的游览项目，持不满意态度的人只是极少数。而在这些游览项目中，最吸引人、最让游客满意的应该要算乘坐游船了。游客可以自己划船在美丽的西湖上徜徉，近距离观赏西湖，别有一番滋味。 图3 西湖景区游览项目游客满意度 从市场需求来看，游客来西湖的主要目的是观光游览和休闲娱乐，因此，游览项目应侧重于观光游览类、娱乐类旅游项目的开发设计。具体说来，可以适当增加生物景观、历史文化、风俗民情类景观项目，比如举办一些风俗节庆活动等等。问卷中一些游客建议在公共设施方面适当增加体育、娱乐休闲设施与场所，多增加一些餐厅、酒吧等，因此在游览项目上可以增加些诸如风筝、水上自行车、放生、动物驯养喂养、垂钓、射击、射箭等活动以及茶馆书场等会所，以满足不同游客的需要。此外在消费定价方面不宜过高，以免影响游客游览积极性。 （三）西湖景区公共服务设施游客满意度 从回收的324份问卷显示， 见图4，60.8%的游客对于西湖景区的公共服务设施的建设和布置表示比较满意或很满意，32.4%的游客表示一般，剩余6.8%的游客则表示不满意或很不满意。由此可见，西湖景区在公共服务设施的建设布置方面所作的工作还是得到游客的肯定的，但依然存在一些问题。例如针对女游客上厕所需要排队的现象，在2010年度景区公厕提升改造计划中，景区内多个公厕已经增加了女厕厕位，男女厕位比例接近1:2，打破了“男女平等”。 图4 西湖景区公共服务设施游客满意度 （四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 在受访的324位游客中，有68.5%的游客对导游或景区工作人员的态度表示较满意或很满意，另外有26.8%的游客表示一般，说明大部分游客在游览西湖的过程中受到了良好的人员服务。导游的服务态度直接影响到游客游览的心情，景区工作人员的服务态度则在一定程度上代表了该景区的服务质量。因此，提高导游服务和景区工作人员的服务态度，是西湖景区的重点工作之一。实习过程中，本组对景区内部分工作人员的服务进行了观察，这些工作人员在执行工作时基本上能做到礼貌用语，面带微笑，给游客留下了正面积极的印象。 图5 西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 （五）西湖景区商业服务游客满意度 商业服务是指利用商业如医药运输食品建筑等等为媒介向他人或团体提供服务,并收取一定费用的行业露天咖啡屋、西湖银泰服装广场、西湖音乐节等诸多的商业服务为西湖的旅游添上了丰富的记号，这也是我们此次针对游人西湖商业服务满意度调查中有超过50%的游客对西湖商业服务感到满意的原因。如图6： 图6 西湖景区商业服务游客满意度 调查结果显示22%的游客很满意，39%的游客感到较满意，32%的游客感觉一般，还有期中6%的游客感到不满意以及1%的游客很不满意。 造成此调查结果的原因如下： 1.按照消费能力水平分类分析：22%的游客当中大多是白领级以上人群，西湖区内的所有消费都能让他们应付自如，且都有机会和能力体验所有的商业服务项目，所以西湖的商业服务能完全满足他们的需求。39%的游客感到较满意一般是白领级人群，游客消费能力基本能跟上品质西湖的高消费水平；但例如梅家坞等高消费商业服务点不是所有人能够承受的。32%的游客感到一般主要是因为普通游客以及跟团旅游的人群，希望能够充分的游览整个西湖及周边景点，只有1~2天的时间，游览时间不足，而且往往消费能力有限，所以内心满足度不高。其中7%感到不满意的游客，由于自身的工资水平等原因感到西湖的消费水平太高而难以接受，从而导致其不喜欢西湖的商业服务。 2.游客自身喜好分析：不同的游客对于旅游中的商业服务有着自己的评判标准，具有不同体验的游客对于服务满意度有着参差不齐的定义，有的标准高，有的标准低，所以导致了人们对西湖周边商业服务满意度打出了不同的满意标准。 3.商业服务店的服务态度：有的商家受人欢迎，而有的虽然有着无人能比的消费品但却得不到人们的欢迎，很大程度上取决于服务态度。各类商店、餐饮业、服务店的服务态度都会给游客留下最直观的印象，服务态度差的商家会直接影响游客心情，从而降低游客的商业服务满意度。 （六）西湖景区环境卫生游客满意度 西湖景区环境总体上都受到了广大游客的好评，调查结果显示，调查人群中74%的游人对西湖环境卫生感到满意，只有4%的人群对西湖的环境卫生感到不满。如图7： 图7 西湖景区环境卫生游客满意度 其中对西湖环境卫生感到一般和不满的游客主要原因是西湖的水质。在实习过程中，沿着西湖边缘行走时，能明显看到湖上泛起的泡沫与垃圾，并不时会闻到异味。另外，周边雕刻、名胜古迹周围的食物垃圾以及部分下水道脏水溢出等现象给游客留下了负面的印象。所以西湖旅游的未来发展中，净化水质、美化环境是一个难题，同时也是工作的重点。西湖的环境卫生治理不仅要从景区管理部门抓起，更要从游客的生态旅游素质开始抓起，这样才能有效杜绝景区环境卫生问题。 （七）西湖景区治安状况游客满意度 西湖景区每天吸引着众多来自四面八方的游客，人群熙攘，这不得不使人关注西湖景区的治安状况。我们通过实地调查和向相关的治安管理人员访问等形式了解到，西湖景区在西湖治安管理部门及保安人员的努力工作下，大致的治安状况良好。为加大力度整治西湖景区治安环境，管理处加大了保安人员的培训力度，增
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